“现在来区政务大厅办事，环境优，效率高、态度好，真是省心又舒心！”“以前办个事得跑好几趟，现在一次就办好了，大厅工作人员还耐心指导，真是既方便又贴心”。这样朴实而珍贵的称赞话语，在江西省景德镇市昌江区政务服务大厅里不绝于耳。

近年来，该政务服务管理局围绕强化窗口作风管理，以问题为导向，以制度为基石，构建了一套全方位、常态化的监督体系，不仅显著提升了政务服务效能，更在群众心中绘制了一幅幅幸福满满的新画卷。2024年以来，累计收到群众表扬信64封，锦旗8面。    

制度先行，绩效考核激发活力

面对群众反映的个别窗口服务态度差、办事效率不高等痛点问题，该局党组快速响应，结合工作实际，重新修订了窗口工作人员绩效考核办法，将首问负责、限时办结、一次性告知等制度纳入考核范畴，确保窗口服务依法依规。通过每月首席代表会，常态化评比优秀窗口，对服务态度好、工作表现突出的窗口工作人员给予表彰和奖励；对服务不到位、态度差的工作人员，及时给予批评教育和提出整改要求，从正向激励和负向处罚两个维度引导窗口人员遵规守纪，热情服务。

规范管理，塑造高效服务环境  

 为了显著提升服务质量与效率，该局以省示范大厅创建为抓手，率先推出“8S”规范管理模式，通过设立8S管理专员，负责监督指导各窗口落实8S管理要求；组织开展政务服务技能礼仪培训，提升政务服务队伍的专业素养；推行工作日大厅晨会制度，提升窗口人员的“精气神”等等，由外到内建立一套窗口整顿、礼仪等环境和服务标准，政务服务大厅面貌焕然一新，呈现出规范统一、整洁美观、安全高效的服务环境。同时，还积极鼓励区政务系统窗口人员“持证上岗”，截至目前，已有42人顺利通过政务服务办事员考试。

线上线下联动，窗口监察常态化

为持续巩固窗口作风整治成效，该局建立了一系列常态化监督机制。一方面每周随机对大厅窗口服务进行1至2次视频抽查，对窗口人员服务态度、工作效率及操作规范进行细致检查，发现问题及时通报，提出整改意见，并要求首席代表抓好落实，纳入窗口考核。另一方面，在大厅导服台设置“办不成事”窗口及推行“12345+问需于民”政务服务回访机制，主动发现问题，加强线下提醒督办，快速响应、闭环受理多起群众反映的疑难问题，并在最短的时间内给予妥善解决。通过线上线下联动监督检查，窗口作风明显改善，群众满意度显著提升。截至目前，已在大厅开展全范围、全方位视频监察21次，实时通报21次；兜底解决群众诉求10余件；电话随机回访交办咨询、建议等问题90余个。  

   下一步该局将继续以群众满意为标尺，不断深化窗口作风整治，以更加优质的政务服务，为群众的美好生活添砖加瓦，让幸福的画卷在每一位群众心中徐徐展开。（程珍）