12月19日，在北京大学电子商务法研究中心年会“电子商务领域的消费者保护：进展与问题”论坛上，论坛组委会发布了《电商消保领域10大典型案例》。

　　消费者在网上购买的商品或服务覆盖了生活的方方面面，从生活日用到电子产品网购，再到酒店餐饮预订、二手商品购买、网站会员服务等领域，相关纠纷涉及的消费领域也日益扩大。健康有序的网络经营秩序，是保护网络消费者权益的基础。通过发布典型案例，希望能够引导消费者理性消费，维护自身合法权益，提醒广大电商经营者规范经营行为，依法诚信经营，合力营造安全放心的消费环境。此次发布的十大案例来源于公开权威媒体报道的行政处罚和法院判决案件，遴选标准主要考虑社会关注度、多发性和典型性，并组织法律、消保、新闻、电商行业等领域的专家进行了研讨论证。十大典型案例涵盖泄露消费者个人信息、侵犯消费者知情权、无效格式条款、虚假宣传、限制消费者用户评价权、不正当竞争等类型。

　　电商消保领域10大典型案例

　　1. 某快递公司员工泄露消费者个人信息案

　　该快递公司某地内部员工与外部不法分子勾结，利用员工账号和第三方非法工具窃取运单信息，导致40万条消费者个人信息泄露。

　　结果：网信部门约谈该公司，责令要求其加快建立快递运单数据管理制度。该快递公司表示,将完善信息安全风控系统,对内部账号进行实时监控,主动发现违法违规行为。相关公安机关对6名犯罪嫌疑人以“侵犯公民个人信息罪”立案侦查。

　　媒体：

　　央视网：http://m.news.cctv.com/2020/11/26/ARTIGK9x5ziUaCZSGXNoBot1201126.shtml

　　澎湃新闻：https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_10164324 ，020-11-26

　　2. 某网店擅自更改“免单”结果承担违约责任案

　　在某知名电商平台购物节期间，某网店开展了“限时免单”活动，规定在购物节当天，第一名付款购买商品的人可以享受“免单”优惠。活动开始后，消费者按照活动规则迅速下单购买了一台电冰箱，并支付了款项。随后，某网店公布“限时免单”活动的中奖人为该消费者。收到电冰箱后，消费者要求网店履行免单约定，却被网店告知其并非中奖者，前面还有一位顾客，因此该消费者不符合“限时免单”的条件。该消费者认为该网店存在虚假宣传和欺诈行为，起诉至法院，要求该网店退还购物款并支付三倍惩罚性赔偿金。

　　结果：人民法院经审理认为，该消费者和某网店之间构成网络购物合同关系，网店公示的“限时免单”规则是网络购物合同的组成部分，双方应当按照合同约定行使权利、履行义务。消费者下单、付款的时间符合“限时免单”条件，应当被免单。某网店擅自更改“免单”结果，属于违约行为，该网店应退还消费者购物款。

　　媒体：

　　人民网：http://legal.people.com.cn/n1/2020/0311/c42510-31627622.html

　　澎湃网https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_6514374 ，2020-03-13

　　3. 某网店隐瞒商品重要事实侵犯消费者知情权案

　　某公司经营的网店商品的销售网页没有对是否经过备案进行描述，消费者购买了烟酰胺原液20ml，附赠烟酰胺5ml*2，实际支付219元。消费者认为该公司侵犯其作为消费者的知情权。该公司提交的《中华人民共和国海关进口货物报关单》中显示，案涉商品的原产地区为中国台湾，境内目的地为广东省东莞市。

　　结果：人民法院经审理认为，该案涉商品尚未在国家食品药品监督管理总局进行备案，销售页面并无对该商品是否经过备案的描述，可认定经营者故意隐瞒了这一可能影响消费者购买决策的情况。消费者实际购买了该产品并使用，遭受了损失，其主张受到该公司欺诈，要求返还货款并另行三倍赔偿，符合法律规定。法院判决：某公司向邓某赔偿货款损失219元，并增加赔偿657元，共赔偿876元。

　　媒体：

　　东方网：http://n.eastday.com/pnews/1584956165010316

　　澎湃网：https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_6514374 ，2020-03-13

　　4. 某公司虚假宣传食品被判惩罚性赔偿案

　　某公司淘宝店铺在涉案巧克力牛奶的商品详情页面，以显著方式宣传“无食品添加剂”“无任何添加物”，与其实际情况及外包装内容不符，误导消费者进行购买，构成欺诈。

　　结果：人民法院经审理认为，经营者向消费者提供有关商品的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者提出的退货退款及惩罚性赔偿请求，于法有据，予以支持。

       媒体：

　　东方网：http://n.eastday.com/pnews/1583996324012549

　　澎湃网：https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_6514374 ，2020-03-13

　　5. 某文献检测网站侵犯消费者的自主选择权格式条款无效案

　　该网站帮助中心网页“答读者问”一栏写道:“个人用户没使用完的金额是否可以退订？账户余额不支持转出功能,购买的充值金额没有时间限制,用完为止。”该网站关于最低充值额限制的规定导致消费者为购买价格仅为几元的文献需最低充值10元至50元。虽然账户余额可以退还，但该公司称退还需扣除手续费，该网站对于最低充值额的设定占用了消费者的多余资金，且收取退款手续费也增加了消费者的负担。

　　结果：人民法院经审理认为：经营者以格式条款侵犯了消费者的自主选择权,限制了消费者的权利，系对消费者不公平、不合理的规定,应认定无效。

　　媒体：

　　北京青年报，2019-02-25

　　新华网：http://www.xinhuanet.com/2019-02/25/c_1124156669.htm

　　6. 某电商经营者拒绝“七天无理由退货”案

　　消费者在该公司运营的某电商平台“电器商城”购买了一款电子产品，发现产品有质量问题申请退货，该公司以该商品“属于贵重物品，一经激活拒绝退货”为由拒绝了退货申请。

　　结果：人民法院经审理认为，除法律明确规定不适用之外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。因此，对于消费者提出的退货退款诉讼请求，予以支持。

　　媒体：

　　光明网：https://legal.gmw.cn/2020-03/19/content_33665401.htm，2020-03-19

　　中青在线：http://news.cyol.com/app/2020-03/19/content_18523274.htm

　　7. 某外卖平台因“二选一”侵害消费者权益案

　　某外卖平台在某地的外卖服务站，通过降低服务费、降低配送费等方式，强制商家做出“二选一”选择，要求已经选择该外卖平台的商家不能同时选择其他平台；已在其他平台上线了的需关闭其他平台才能在该外卖平台上线。如果该外卖平台内的商家，同时选择了其他平台，该外卖平台则会采取缩小在线配送范围、提高服务费、提高配送价、提高起送价等方式“干预”，甚至强制商家下线。

　　结果：当地市场监督管理机关认为该平台的“二选一”行为，构成不正当竞争，侵害了消费者的权益，对该外卖平台进行点名批评，责令其改正并处以10万元罚款。

　　媒体：

　　人民日报全媒体平台人民名品：http://www.msweekly.com/show.html?id=119261，2020-05-12

　　8. 电商经营者限制消费者用户评价权案

　　消费者在某网络店铺购买“秋梨膏”，在收到货物后，发现该商品包装盒上的生产日期存在问题，于是发布了差评言论。该店铺将消费者诉至法院，认为消费者在无任何事实依据的情况下给予差评，公开评论假货，诋毁并侮辱了卖家，侵犯了其法人名誉权，并造成产品销量下降。

　　结果：人民法院经审理认为，产品包装上的生产日期确实给消费者造成了混淆和误解，消费者发表差评并非为了故意贬低卖家的名誉，不具有主观过错，也未使用侮辱性语言，其行为不构成诋毁、侮辱，驳回了该店铺的全部诉讼请求。

　　媒体：

　　东方网：http://n.eastday.com/pnews/1584956165010316

　　澎湃网https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_6514374 ，2020-03-13

　　9. 某网店虚假宣传商誉案

　　该网店首页显著位置和产品详情均宣称其销售的产品“浴室暖风机”品牌对应的公司是德国博世集团旗下的全资子公司。基于对“BOSCH”品牌的信任，消费者下单购买了两台，共计消费2863.31元。收货后，发现暖风机包装上标注产品商标持有人、产品机身上贴的产品合格证上印着的却是广东某物联网公司，且产品质量存在缺陷。

　　结果：人民法院审理后认为，消费者主张退还货款并主张3倍赔偿符合法律规定，判决网店退还货款，并支付赔偿金。

　　媒体：

　　法治日报，2020-11-08

　　10. 某公司电商平台虚假宣传用户评价案

　　某知名电商平台上的商户，通过一款刷单平台发布相关产品的刷单信息，招募刷手。刷手在接单后，按照正常购买流程完成交易评价后，通过平台返还刷手全部购物费用及每单不等的佣金，以此进行虚构交易、编造用户评价，虚假提升店铺交易量，以此诱导消费者购买其商品。

　　结果：当地市场监督管理机关认定，该公司上述刷单行为构成了以虚构交易、编造用户评价的方式进行虚假商业宣传的违法行为，予以罚款等行政处罚。

　　媒体：

　　中国消费者报：http://zxb.ccn.com.cn/shtml/zgxfzb/20201118/160971.shtml，2020-11-18